La Comissió Europea actualitza la Directiva sobre viatges combinats per millorar els drets de 120 milions de turistes de la UE

La temporada d’estiu comença, i la Comissió Europea pren mesures per millorar la protecció dels turistes modernitzant les normes de la UE sobre vacances organitzades.

La Directiva de 1990 sobre viatges combinats és la base de la protecció dels turistes a la UE. Protegeix àmpliament als consumidors que reserven viatges combinats de, per exemple, vols, hotels i lloguer de cotxes. La protecció inclou el dret a rebre tota la informació necessària abans de signar el contracte, garanteix que una part sigui responsable de l’execució de tots els serveis del viatge combinat, i assegura la repatriació en cas de fallida de l’operador turístic (vegeu el quadre 1 de l’annex).

La reforma respon a la transformació actual del mercat dels viatges. Els ciutadans cada vegada són més actius a l’hora d’adaptar les vacances als seus desitjos específics, sobretot organitzant el viatge per internet en comptes de triar entre els paquets organitzats que troben a un fullet (vegeu el gràfic 1 de l’annex).

Les normes actuals són difícils d’aplicar a l’era d’internet, on els consumidors cada vegada reserven més viatges personalitzats en línia (amb un sol venedor o diversos venedors relacionats comercialment) i, en aquests casos, els compradors no tenen clar si estan protegits ni els comerciants quines obligacions tenen. Per això, l’actualització d’avui de la normativa de 1990 és essencialment una adaptació de la Directiva sobre viatges combinats a l’era digital. Significa que els 120 milions de consumidors que compren aquestes fórmules personalitzades també estaran protegits per la Directiva.

La reforma consolida la protecció dels consumidors augmentant la transparència i la protecció en cas que alguna cosa vagi malament. Les empreses també se’n beneficiaran, atès que la Comissió eliminarà requisits d’informació obsolets, com ara l’obligació de tornar a imprimir els fullets, i garantirà que els sistemes nacionals de protecció contra la insolvència es reconeguin per damunt les fronteres.

La vicepresidenta de la Comissió i responsable de Justícia, Viviane Reding, ha declarat que “als anys noranta, la majoria dels europeus escollia un viatge organitzat a un fullet i el reservava a l’agència de viatges.Des d’aleshores, la legislació europea ha ajudat milions de persones a gaudir de les vacances amb tranquil·litat. Però els temps han canviat i cal actualitzar les normes i adequar-les al mercat canviant i a l’era digital, de manera que satisfacin les expectatives dels consumidors. Avui estem potenciant la protecció de milions de consumidors que reserven fórmules personalitzades. La Unió Europea vol donar una xarxa de seguretat i tranquil·litat als estiuejants si alguna cosa sortís malament”.

El vicepresident i comissari d’Indústria i Emprenedoria, Antonio Tajani, ha explicat que “el turisme és una font important de creixement de la nostra economia. Compta actualment al voltant de 1,8 milions d’empreses i de 9,7 milions de llocs de treball i dóna feina a una part significativa dels nostres joves.Si els turistes se senten segurs a l’hora de comprar i utilitzar serveis de viatges combinats –per exemple quan compren els bitllets, lloguen un cotxe i reserven l’allotjament amb el mateix proveïdor– la indústria creixerà més i més de pressa. El principal objectiu de la proposta d’avui és fomentar tots els viatges combinats, tant per agència com per internet, i garantir al mateix temps un conjunt equilibrat de drets als viatgers”.

Al seu torn, el vicepresident de la Comissió Europea i responsable de Transport, Siim Kallas, ha declarat: “Les persones necessiten informació clara i transparent quan reserven vacances per poder escollir adequadament.I, per rebre el servei de qualitat que han pagat, necessiten protecció.Estem adequant la protecció existent a les necessitats de l’era digital. Amb les noves normes, milions de turistes podran viatjar més tranquils, sabent que estan millor protegits si les coses van malament”. 

Per a la comissària d’Afers Marítims i Pesca, Maria Damanaki, “el turisme marítim i de platja és ja la principal activitat econòmica marítima i dóna feina a més de dos milions de persones.Estem reduint les càrregues de les empreses i millorant la confiança del consumidor també en aquest sector. Això beneficiarà les economies locals i les comunitats costaneres dependents del turisme”.

Així mateix, el comissari de Política de Consumidors, Neven Mimica, ha destacat que “en el clima actual, els consumidors han d’estar segurs que el que compren val la pena, i això tant pel que fa a les vacances com a la compra setmanal.Avui hem millorat els drets com a consumidors de 120 milions d’estiuejants, que poden reservar unes vacances amb la seguretat d’haver decidit amb coneixement de causa i de poder gaudir-les amb total tranquil·litat”.

A més d’ampliar la protecció per als viatges personalitzats, la reforma aporta nous avantatges als consumidors i les empreses.

Per als compradors de viatges combinats tradicionals i personalitzats, la proposta d’avui inclou:

• Controls més estrictes dels recàrrecs de preus (amb un límit del 10% de l’augment dels preus) i obligació d’aplicar les reduccions de preus en circumstàncies equivalents.
• Millora dels drets de cancel·lació. Els consumidors comptaran amb més flexibilitat i podran rescindir el contracte abans de començar el viatge, pagant a l’organitzador una compensació raonable. També podran cancel·lar-lo gratuïtament abans de la sortida en cas de catàstrofes naturals, disturbis civils o d’altres situacions greus a la destinació que puguin afectar les vacances, quan, per exemple, les ambaixades desaconsellen viatjar-hi.
• Millor informació sobre responsabilitat. Caldrà informar en un llenguatge clar i intel·ligible als consumidors que l’organitzador és responsable de la correcta execució de tots els serveis inclosos. Actualment, les diferències a les normes nacionals sobre la part responsable (organitzador, detallista o tots dos) creen situacions on els organitzadors i els detallistes es culpen mútuament i cap d’ells assumeix la responsabilitat.
• Millor compensació. A més de les reduccions de preu en cas que un servei de viatge no s’hagi realitzat segons estava previst, els consumidors podran reclamar una indemnització pels danys immaterials soferts, en particular, en cas de vacances arruïnades.
• Punt de contacte únic si alguna cosa surt malament. Els consumidors podran presentar queixes o reclamacions directament al detallista (agència de viatges) on hagin comprat les vacances. 

Per als compradors d’altres viatges combinats personalitzats, la proposta d’avui suposa:

• El dret a recuperar els diners i ser repatriats, si s’escau, en cas que el venedor, el transportista o qualsevol altre proveïdor de serveis es declari en fallida durant les vacances.
• Millor informació sobre qui és responsable de la prestació de cada servei.

Per a les empreses la proposta d’avui redueix els tràmits administratius i els costos de conformitat perquè:

• Crea condicions equitatives per als diferents operadors.
• Aboleix l’obligació obsoleta de tornar a imprimir els fullets, que estalviarà als operadors i als agents de viatges uns 390 milions d’euros a l’any.
• Exclou els viatges de negocis organitzats de la Directiva, el que permetrà estalviar fins a 76 milions d’euros a l’any.
• Estableix normes europees sobre informació, responsabilitat i reconeixement mutu dels sistemes nacionals de protecció contra la insolvència, i això facilitarà el comerç transfronterer.

Context

La Directiva sobre viatges combinats de 1990 (90/314/CEE) ha protegit eficaçment els consumidors que reserven viatges combinats durant més de 20 anys. Protegeix els consumidors europeus que van de vacances i regula els viatges organitzats que combinen almenys dos dels següents serveis: 1) transport, 2) allotjament, 3) altres serveis turístics, com ara excursions, quan els serveis duren més de 24 hores o inclouen una nit d’estada.

La protecció de la Directiva inclou requisits d’informació i de responsabilitat dels operadors turístics pel que fa a la prestació de serveis de viatges –el que significa que els operadors han de garantir que es subministrin els serveis inclosos en el paquet (per exemple, vol i allotjament) amb el nivell de qualitat exigit– i protecció (reemborsament dels pagaments anticipats o repatriació) en el cas de fallida d’un operador turístic.

Les normes s’han d’actualitzar atès que cada vegada més viatgers organitzen les vacances per internet i no sempre estan segurs d’estar protegits en cas que alguna cosa surti malament. Al voltant del 23% dels consumidors reserven viatges organitzats de manera tradicional i estan emparats per la Directiva de 1990, però un altre 23% compren vacances personalitzades que ofereixen un o diferents agents relacionats comercialment per respondre a les necessitats i preferències dels clients. Per exemple, els consumidors poden reservar el transport i un hotel al mateix operador o llogar un cotxe a través del web on han reservat el vol. Les normes actuals no contemplen aquest tipus d’organització de viatges o ho fan de manera ambigua, i aleshores els consumidors no estan segurs dels seus drets i els venedors no tenen clares les seves obligacions (vegeu el gràfic 2 de l'annex). A una enquesta recent, el 67% dels ciutadans de la UE responien que creien estar protegits quan compraven aquests viatges quan en realitat no ho estaven.

Per això, l’objectiu de la reforma és garantir que tots els que compren vacances personalitzades, en forma de viatges organitzats o en una altra nova forma, estiguin adequadament protegits. 

La reforma d’avui resulta d’àmplies consultes. La Comissió va endegar una consulta pública sobre la revisió de la Directiva el novembre de 2009 (IP/09/1824). La consulta es va centrar en les possibles maneres de resoldre les principals limitacions de la normativa vigent sobre viatges combinats.

El 22 d’abril de 2010 la Comissió va celebrar un seminari amb els interessats i el 5 de juny de 2012 una conferència sobre la revisió de la Directiva amb els interessats i els Estats membres. El gener de 2013, la Comissió es va reunir amb grups de consumidors i empresaris del sector per debatre la revisió de la normativa vigent (MEMO/13/42).

Més informació

Comissió Europea: Directiva sobre viatges combinats

Pàgina de la vicepresidenta Viviane Reding, comissària de Justícia de la UE